Guía de comunicación

La conversación telefónica y a distancia

Interlocutor: Padres
Dominio: Familia y entorno
Momento: En el seguimiento domiciliario

Resolver el problema concreto, evitar un traslado innecesario y dejar a la familia con una instrucción clara y con la seguridad de que puede volver a llamar.

Cuándo usarla

En el seguimiento domiciliario, en las llamadas nocturnas y cuando la familia consulta a distancia. El teléfono sostiene la atención en casa y es también donde más malentendidos se producen, porque falta todo lo que no es la voz.

Pasos

Identificarse siempre con nombre y equipo, aunque se haya hablado el día anterior, porque en una urgencia la familia no reconoce las voces.
Confirmar con quién se habla y dónde está el niño en ese momento.
Preguntar de entrada qué es lo que más les preocupa ahora mismo, en lugar de empezar por un interrogatorio clínico ordenado.
Dejar hablar sin interrumpir el primer minuto completo. Al teléfono el impulso de interrumpir es mucho mayor y la información se pierde.
Compensar la falta de imagen preguntando por lo observable: Cómo respira, cuántas veces, cómo tiene el color, está despierto, se queja, cuándo fue la última medicación.
Verbalizar los silencios propios, porque al teléfono un silencio se interpreta como que se ha cortado o como mala noticia: Estoy pensando, deme un segundo.
Dar una sola instrucción por vez y pedir que la repitan. Nunca dar tres cosas seguidas.
Cerrar siempre con un plan explícito: Qué hacer ahora, qué vigilar, cuándo volver a llamar sin dudarlo y qué señales obligan a llamar de inmediato.

Frases útiles

Soy tal, del equipo de cuidados paliativos. Con quién hablo.
Cuénteme qué es lo que más le preocupa ahora mismo.
Estoy aquí, siga.
Deme un segundo que estoy pensando.
Le voy a pedir una sola cosa ahora: Dele la dosis de rescate que tiene preparada.
Me lo repite para asegurarme de que me he explicado bien.
Voy a llamarles dentro de treinta minutos para ver cómo va.
Ha hecho muy bien en llamar. Llame otra vez las veces que haga falta.

Frases que evitar

Eso es normal, no se preocupe, sin haber preguntado nada.
Vaya a urgencias, como respuesta por defecto.
Ahora no puedo, llame mañana.
Eso ya se lo explicamos.
No debería haber llamado por esto.
Tranquilícese.

Si preguntan

Creo que se está muriendo, qué hago: Bajar el ritmo de la voz y dar estructura: Estoy con usted. Dígame cómo respira y si parece que tiene dolor o está tranquilo. Después, instrucciones muy simples de una en una, recordar que no hay que llamar a la ambulancia si esa era la decisión acordada, y anunciar quién va a ir y cuándo. Mantener la llamada abierta si es posible.
Le doy el rescate o espero: Responder con claridad y sin ambigüedad, que es lo que necesitan en ese momento: Déselo ahora. Está pautado precisamente para esto y no le va a hacer daño. Y añadir lo que casi siempre está detrás de la duda: No se está pasando de dosis, ni le está haciendo adicto, ni le está adelantando nada.
Perdone que le moleste otra vez: Desactivar la culpa de forma explícita cada vez que aparezca, porque si no dejan de llamar: No molesta en absoluto. Este teléfono está exactamente para esto, y prefiero mil veces que llame de más a que aguante en casa preocupado.

Por edad

Cualquier edad: Si el niño está consciente y puede hablar, merece la pena pedir hablar unos segundos con él. Cambia por completo la calidad de la información y le confirma que también cuenta para el equipo.

Errores frecuentes

No identificarse al empezar la llamada
Interrumpir en los primeros segundos
Dar varias instrucciones seguidas sin comprobar que se han entendido
Derivar a urgencias por defecto en lugar de resolver por teléfono lo resoluble
No cerrar con un plan y con criterios claros para volver a llamar
No devolver la llamada cuando se ha prometido

Perla clínica

Al teléfono desaparece todo lo que no es la voz, así que hay que compensar de forma consciente: Nombrar lo que se está haciendo, verbalizar los silencios y pedir que repitan las instrucciones. Y la última frase de la llamada debería ser siempre una invitación explícita a volver a llamar.

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